以創(chuàng )建為契機 尋差距補短板
洞口“群眾滿(mǎn)意客運站”是這樣煉成的
李高雄 吳備戰
洞口客運分公司是站運一體的專(zhuān)業(yè)道路旅客運輸企業(yè)?，F有客運車(chē)輛116臺，客運班線(xiàn)46條，三級甲等以上客運站場(chǎng)6個(gè)。其中，洞口汽車(chē)總站為一級甲等汽車(chē)客運站，設有20個(gè)發(fā)車(chē)位，日發(fā)省際班次21個(gè)、地際班次30個(gè)、縣際班次52個(gè)、縣內短途班次220個(gè)、日均發(fā)送旅客量達9000人次。
以創(chuàng )建為契機，明確工作目標，找差距補短板
2016年1月，湖南省道路運輸管理局組織全省三級以上汽車(chē)客運站開(kāi)展“群眾滿(mǎn)意客運站”暗訪(fǎng)考核調查評比活動(dòng)。該司洞口汽車(chē)總站和洞口城東汽車(chē)站積極參與了創(chuàng )建評比，在全年的三期暗訪(fǎng)調查考核評比中，洞口汽車(chē)總站分別獲得第二期全省第二名、第三期全省第四名的成績(jì)；該司城東汽車(chē)站在第二輪暗訪(fǎng)調查中，獲得全省第十名的好成績(jì)。
面對高鐵的沖擊，網(wǎng)約車(chē)的影響以及“黑車(chē)”的侵擾，公路客運市場(chǎng)萎縮已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。為此，該司就創(chuàng )建“群眾滿(mǎn)意客運站”召開(kāi)了專(zhuān)題研討會(huì )，要求廣大員工深刻領(lǐng)會(huì )創(chuàng )建“群眾滿(mǎn)意客運站”的歷史意義，明確具體工作目標，積極督導司屬各客運站以創(chuàng )建活動(dòng)為契機，對照標準和要求找差距、補短板，下大力氣改善硬件設施，提高服務(wù)質(zhì)量，積極推動(dòng)各站開(kāi)展提質(zhì)改造，以服務(wù)占市場(chǎng)，向服務(wù)要效益。
2016年8月3日，省委常委、省政法委書(shū)記、副省長(cháng)、省公安廳廳長(cháng)黃關(guān)春在洞口縣委書(shū)記艾方毅，縣長(cháng)周樂(lè )彬和相關(guān)職能部門(mén)領(lǐng)導的陪同下視察了洞口汽車(chē)總站。對總站的“三品”檢查、車(chē)輛安全例檢、門(mén)衛六關(guān)、GPS監控平臺等重點(diǎn)設施、安全崗位、候車(chē)環(huán)境以及發(fā)班車(chē)輛安全防護設施逐一進(jìn)行了督查，充分肯定了洞口汽車(chē)總站的安全生產(chǎn)和服務(wù)工作?？h委書(shū)記艾方毅當場(chǎng)表態(tài)，獎勵該司5萬(wàn)元。
完善硬件設施，改善服務(wù)環(huán)境，提升站場(chǎng)品位
該司城東汽車(chē)站始建于上世紀90年代，由于歷史原因，該站在規劃設計、服務(wù)設施上均顯陳舊落伍，各項功能均無(wú)法滿(mǎn)足新時(shí)期客運事業(yè)發(fā)展的需求，根本無(wú)法達到暗訪(fǎng)調查專(zhuān)項活動(dòng)要求。車(chē)站負責人曾一度向分公司領(lǐng)導提出退出參與“群眾滿(mǎn)意客運站”創(chuàng )建活動(dòng)。但分公司領(lǐng)導高度重視，多次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議研究對策，在企業(yè)剛剛經(jīng)歷改制重組，資金嚴重緊張的情況下，想方設法安排專(zhuān)項經(jīng)費40余萬(wàn)元，在第一期考核結束后，在下客區新增了旅客出站無(wú)障礙通道；在候車(chē)區加裝了重點(diǎn)旅客候車(chē)室、服務(wù)總臺；在發(fā)班區安裝不銹鋼隔離欄，將待班區與其它區域完全隔離，實(shí)行了封閉式管理；在站前廣場(chǎng)設置公共交通、出租車(chē)?？奎c(diǎn)，對老化的設施設備進(jìn)行全面修整更換，并加強了衛生保潔工作，使得站場(chǎng)面貌煥然一新。終于在第二輪暗訪(fǎng)調查評比中實(shí)現了飛躍，一舉奪取全省第十名，位居二級車(chē)站第六名。同時(shí)，該司對洞口汽車(chē)總站加大了資金投入，完善了網(wǎng)絡(luò )售票和自動(dòng)購、取票等服務(wù)功能，并大力推廣微信購票平臺“湖南汽車(chē)票務(wù)網(wǎng)”，進(jìn)一步優(yōu)化了售票渠道，為廣大旅客提供了便捷的乘車(chē)服務(wù)，進(jìn)一步提升了該站的群眾滿(mǎn)意度。
加強軟件管理，創(chuàng )新服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌
為了搞好群眾滿(mǎn)意客運站的創(chuàng )建工作，樹(shù)立車(chē)站文明窗口形象，滿(mǎn)足旅客多樣化服務(wù)要求，洞口汽車(chē)總站一方面繼續發(fā)揮“小蜜桔”特色服務(wù)班功能，一方面繼續開(kāi)展“學(xué)雷鋒”創(chuàng )建活動(dòng)?！靶∶劢邸碧厣?wù)班由6名綜合素質(zhì)較高的女職員組成，共設立迎門(mén)導乘員、總臺服務(wù)員、候車(chē)室服務(wù)員三個(gè)服務(wù)崗位，以熱情服務(wù)、溫馨服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為理念，為廣大旅客提供咨詢(xún)、候車(chē)、導乘、檢票、運送行李等一條龍服務(wù)；并配備了嬰兒車(chē)、殘疾旅客輪椅、文明服務(wù)小推車(chē)、雨傘等設施；設置了免費飲水處、開(kāi)放了免費無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )、免費發(fā)放暈車(chē)藥品等，成立了“困難旅客幫扶基金”。以?xún)?yōu)質(zhì)溫馨的親情式服務(wù)讓廣大旅客感受到了賓至如歸。在“雷鋒式”客運站創(chuàng )建活動(dòng)中，洞口汽車(chē)總站在醒目處設立了學(xué)習雷鋒宣傳專(zhuān)欄，在售票處設立了“學(xué)雷鋒示范窗口”，在服務(wù)總臺設立了“學(xué)雷鋒示范崗”，在員工中多次開(kāi)展以“講文明禮儀、比服務(wù)水平、創(chuàng )服務(wù)品牌”為主要內容的勞動(dòng)知識競賽。嚴格按照《道路旅客“三優(yōu)”、“三化”規范》要求，完善各項管理制度，提高全站員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，使服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、精神面貌發(fā)生了質(zhì)的變化，各項工作進(jìn)入常態(tài)化、規范化，得到了廣大人民群眾的一致好評。
